Augmented Reality gestaltet die Zukunft der Kundeninformation.

Augmented Reality gestaltet die Zukunft der Kundeninformation.
14. Januar 2019, Philipp Leimgruber im Gespräch mit Mahalia Stephan und Aline Dietrich

Augemented Reality gestaltet die Zukunft der Kundeninformation.

Seit 2017 beschäftigen wir uns intensiv mit «Augmented Reality» (AR) und wie wir mit Hilfe dieser Technologie unsere Kunden besser informieren können. AR ist die um virtuelle Elemente erweiterte Realität. Mit «SBB AR» gestalten wir die Zukunft der Kundeninformation: Relevante, aktuelle Informationen genau an dem Ort anzeigen, an dem unsere Kunden diese benötigen. «SBB AR» brachte uns sogar eine Nomination für die «Top 10 Digital Real Estate (Voting)».

Was genau hinter «SBB AR» steckt, welches die Herausforderungen und Chancen sind und wohin die Reise geht, habe ich die beiden Projektleiterinnen Mahalia Stephan und Aline Dietrich gefragt.

Was ist das Grundbedürfnis der SBB bezüglich AR und wieso bieten wir so etwas an?

Mahalia Stephan: Wir bieten unseren Kunden im Bahnhof mehrere Möglichkeiten sich zurechtzufinden. Um beispielsweise den Weg zum Nahverkehr oder zu einem neuen Shop zu finden, stehen sowohl eine Vielzahl an Schildern als auch digitale Kanäle, wie z.B. die beiden Apps «SBB Mobile» und «Mein Bahnhof» zur Verfügung. Hier kann AR unterstützen und bietet die Chance, aktuelle Zusatzinformationen genau dort anzuzeigen, wo unsere Kunden diese benötigen.

Neuste Technologien machen es uns erstmalig möglich, unseren Kundinnen und Kunden zusätzliche Echtzeit-Informationen virtuell über das persönliche Smartphone im Raum anzuzeigen.  

Was sind die Herausforderungen so etwas anzubieten?

Mahalia Stephan: AR ist eine sehr junge Technologie und ermöglicht es derzeit noch nicht, die Position des Anwenders vollkommen zuverlässig zu bestimmen. Dadurch kann es vorkommen, dass virtuelle Elemente im Raum verschoben angezeigt werden. Mittels Machine Learning gelingt es uns jedoch bereits jetzt, die Abweichungen zu minimieren und die virtuellen Elemente richtig zu platzieren.

Eine weitere Herausforderung ist die Nutzung der AR-Applikationen mittels Smartphone: Zum Anzeigen der virtuellen Elemente in der Realität muss der Nutzer das Smartphone oftmals auf Sichthöhe halten, was aktuell noch eine ungewohnte Handhabung ist. Langfristig wird sich zeigen, ob sich damit das Smartphone als Medium durchsetzen kann oder ob sich Brillen oder Linsen besser eignen, um die Applikationen zu nutzen.

Was ist das Erfolgsgeheimnis der SBB im Bereich AR?

Mahalia Stephan: Neben der neuartigen technologischen Basis ist es insbesondere die Nähe zu unseren Kunden, welche die Entwicklung der SBB AR-Anwendungen so einzigartig macht. Unser gesamtes Team vom Entwickler über den User Experience Experten und den Designer bis zum Projektleiter, arbeitet am Zürich HB. Alle sind immer wieder im Feld anzutreffen, wenn sie die neusten Programm-Codes testen oder gemeinsam mit unseren Kundinnen und Kunden, Prototypen in frühen Stadien ausprobieren. Dieser direkte Kundenkontakt jedes einzelnen Teammitglieds ermöglicht es, das Kundenbedürfnis in das Zentrum der gesamten Entwicklung zu stellen.

Was ist der nächste Schritt bzw. woran arbeitet ihr jetzt?

Aline Dietrich: Aktuell arbeiten wir mit Hochdruck an der Veröffentlichung einer Preview App für AR. Diese wird erste Anwendungsfälle beinhalten und soll uns weitere wertvolle Kundenfeedbacks und Erkenntnisse liefern. Wir sind gespannt, in welchen Situationen am Bahnhof und auf der Reise AR den Kunden einen tatsächlichen Mehrwert bietet. Ziel ist es, AR-Anwendungen mit grossem Mehrwert künftig auf bestehenden Plattformen zur Verfügung zu stellen. Denn die Information soll da sein, wo der Kunde ist bzw. wo er sie braucht.

Wird sich AR durchsetzen und alltagstauglich werden?

Aline Dietrich: Ich persönlich bin überzeugt davon, dass sich AR für bestimmte Anwendungsfälle durchsetzen wird. AR bietet das Potenzial, Hürden bei der Informationsbeschaffung abzubauen. Informationen können direkt und in personalisierter Form in das Sichtfeld des Nutzers gebracht werden. Dabei denke ich beispielsweise daran, sprachliche Hürden, mit der Übersetzung von Schildern im Bahnhof abzubauen. Wie bei anderen Kommunikationsmitteln ist es auch bei AR zentral, dass wir uns damit auseinandersetzen, welche Informationen wann benötigt werden, damit ein Nutzen entsteht. 
Die Weiterentwicklung der Endgeräte wird die AR Technologie voranbringen und die zunehmende Anzahl von AR-Anwendungen auf den Smartphones wird die Nutzerakzeptanz steigern. Und vielleicht werden AR-Brillen irgendwann auch alltagstauglich.

Wie stellt ihr euch die Kundeninformation der Zukunft vor?

Mahalia Stephan: Die Kundenformation wird zunehmend über die gesamte Reisekette hinweg intuitiv und nahtlos gewährleistet sein. Dies bedeutet, ich werde auf meiner Reise durchgehend und «aus einer Hand» informiert, ohne selbst aufwendig zwischen verschiedenen Anbietern und Formaten abstimmen zu müssen.

Aline Dietrich: Die Kundeninformation wird persönlicher und gezielter. Informationen sollen darauf abgestimmt sein, wie ich unterwegs bin (z.B. im Rollstuhl oder mit Kinderwagen) und zu welcher Zeit ich mich wo befinde.

Alles zu den «Top 10 Digital Real Estate» und den Nominierungen finden Sie in der aktuellen Ausgabe der Immobilia (PDF) und auf der Website von Digital Real Estate.

Unterstützen Sie uns beim Publikumsvoting!

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Mahalia Stephan
Mahalia Stephan
Mahalia Stephan ist seit März 2018 Projektleiterin der SBB AR Anwendungen im Projekt «My Smart Station Zürich HB». Sie arbeitet zudem im konzeptionellen Bahnhofmanagement und ist zuständig für die Steigerung der Aufenthaltsqualität in den Bahnhöfen. Mahalia hat einen Master der Universität Frankfurt in Betriebswirtschaft mit den Schwerpunkten Information Systems und Finance.
Aline Dietrich
Aline Dietrich
Aline Dietrich ist Product Ownerin der «SBB AR» App. Davor hat sie als Produkt Managerin für digitale Produkte bei SBB Immobilien gearbeitet. Aline Dietrich hat einen Master in Betriebswirtschaft und einen Bachelor in Medien- und Kommunikationswissenschaften der Universität Fribourg.

interviewt von

Philipp Leimgruber
Philipp Leimgruber
Philipp Leimgruber war Gesamtprojektleiter von My Smart Station Zürich HB und ist nun Leiter der Nachfolgeorganisation Smart Station. Zuvor arbeitete er in der Unternehmensentwicklung von SBB Personenverkehr und war dort zuletzt Product Owner der SBB Reiseplaner App. Der promovierte Sozialwissenschaftler verfügt über Weiterbildungen in BWL, Innovation und Digitalisierung. Zudem ist er zertifizierter Scrum Master und Product Owner.
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