Bewährt sich ein «Chatbot» im SBB Reisezentrum Zürich?

Bewährt sich ein «Chatbot» im SBB Reisezentrum Zürich?
27. Februar 2019, Philipp Leimgruber im Gespräch mit Däni Anderhub und Diana Irawan

Bewährt sich ein «Chatbot» im SBB Reisezentrum?

Wo fährt der Zug nach Basel, wo finde ich das Tram Nr. 9, wo ist der Shop XY im Bahnhof? Im SBB Reisezentrum im Zürich HB haben die Kundenberater täglich mit vielen Kurzauskünften zu tun. Dabei sind die Ansprüche hoch: Die Kundinnen und Kunden sollen möglichst schnell ihre Antworten erhalten und gleichzeitig soll die Wartezeit für alle möglichst gering ausfallen. Damit die Mitarbeitenden am Schalter mehr Zeit für beratungsintensive Anliegen haben, wurde im Rahmen der «My Smart Station Zürich HB» der Einsatz eines sogenannten «Chatbots» – eines digitalen Assistenten – im SBB Reisezentrum getestet. Ob sich dieser bewährt und welche Erkenntnisse wir aus dem Test ziehen, erklären die beiden Projektbeteiligten Diana Irawan und Däni Anderhub vom Bedienten Vertrieb bei SBB Personenverkehr.

Was war die Idee hinter dem Konzepttest «Chatbot» im SBB Reisezentrum Zürich?

Däni Anderhub: Im Rahmen der «My Smart Station Zürich HB» wollten wir herausfinden, wie die Kundinnen und Kunden einem digitalen Assistenten, wie einem «Chatbot» oder dem Roboter «Pepper», gegenüber eingestellt sind: Wie nutzen sie diesen und vor allem, welche Fragen stellen sie ihm? Weiter wollten wir erfahren, ob sich die Kunden anders verhalten, wenn sie den «Chatbot» auf dem Tablet per Texteingabe bedienen oder die Fragen mündlich dem Roboter «Pepper» stellen.

Wie wurde der Konzepttest umgesetzt?

Diana Irawan: Ein «Chatbot» funktioniert normalerweise auf Basis von künstlicher Intelligenz (KI). Diese steht im Moment nicht zur Verfügung und müsste noch entwickelt werden. Deshalb wurde der digitale Helfer in unserem Fall simuliert. Die Kundinnen und Kunden gaben ihre Fragen wie bei einem gewöhnlichen «Chatbot» über eine Messengeroberfläche ein. Diese wurden dann im Hintergrund von Mitarbeitenden des SBB Reisezentrums beantwortet.

Der Konzepttest verlief in drei Phasen.

  • Phase 1: Die Kundinnen und Kunden wurden im SBB Reisezentrum bei der Nummernausgabe aktiv auf den «Chatbot» hingewiesen und zur Teilnahme am Test ermutigt.

  • Phase 2: Vor dem SBB Reisezentrum wurden ein Selbstbedienungsterminal mit Tablet für die Nutzung des «Chatbots» installiert, sowie Hinweise und Anleitungen zur Handhabe. Die Betreuer blieben auf Distanz und waren primär Beobachter.

  • Phase 3: Neben dem Terminal in Phase 2 kam zusätzlich Roboter «Pepper» als digitaler Assistent zum Einsatz. Dieser wurde vom Projektteam begleitet.

Alle Kundinnen und Kunden die den «Chatbot» genutzt haben, wurden im Anschluss strukturiert vom Team befragt.

Wie war die Reaktion der Kundinnen und Kunden gegenüber einem Roboter wie «Pepper»?

Diana Irawan: Wir waren nicht sicher, wie die Kundinnen und Kunden auf «Pepper» reagieren würden. Wir wissen aber, dass er beispielsweise im Detailhandel bereits im Einsatz ist und die Erfahrungen positiv sind. Berührungsängste waren kaum vorhanden. Da waren die niedliche Optik und das fast schon spielerische Verhalten von «Pepper» sicher hilfreich. So haben uns die Kundinnen und Kunden auch verziehen, dass technisch nicht immer alles rund lief. Bei «Pepper» und anderen ähnlichen Technologien steht die Entwicklung eben erst am Anfang.

War der Konzepttest erfolgreich und wie lauten die Erkenntnisse daraus?

Diana Irawan: Der Konzepttest war insofern erfolgreich, da wir viele wichtige Erkenntnisse rund um das Thema «Chatbot» sowie das Kundenverhalten gewinnen konnten.

  • Die Kunden wünschen einen persönlichen Kontakt sobald sie im SBB Reisezentrum sind – egal ob sie nur eine Kurzauskunft oder eine ausführliche Beratung benötigen.

  • Das Vertrauen in eine KI bzw. in einen digitalen Assistenten ist kleiner als gegenüber dem Menschen.

  • Die Wartezeiten zwischen Fragestellung und Antwort wurden als lange empfunden, selbst wenn diese nur wenige Sekunden dauerten.

  • Die Texteingabe via Messenger auf dem Tablet bereitete den Kunden eher Mühe. Hier wurde die Eingabe via Spracherkennung deutlich bevorzugt.

Als Fazit können wir bestätigen, dass im Umfeld des SBB Reisezentrums klar der Mensch als Berater und Auskunftsgeber gewünscht und auch gesucht wird. Ein digitaler Assistent wird aber durchaus als Alternative angesehen. So zum Beispiel für Auskünfte unterwegs, wenn sich der Kunde nicht im Bahnhof oder im SBB Reisezentrum befindet.

Wie geht es nun mit dem Thema «Chatbot» weiter?

Däni Anderhub: Die gewonnenen Erkenntnisse sind extrem wertvoll. Sie helfen uns, die Ressourcen zielgerichtet einzusetzen – nämlich dort, wo sie für die Kundinnen und Kunden den grössten Nutzen und Mehrwert generieren. Wir treiben das Thema KI und «Chatbot» aktuell in einem anderen Konzepttest im SBB Contact Center Brig weiter voran. Gemäss unseren Erfahrungen ist dieses Konzept näher am Bedürfnis der Kundinnen und Kunden ausgerichtet.

Beitrag teilen

Author

Däni Anderhub
Däni Anderhub
Däni Anderhub ist Leiter Kanalentwicklung des Bedienten Vertriebs von SBB Personenverkehr und Teil des Projektteams von «My Smart Station Zürich HB». Er verantwortet Projekte, die im Umfeld des SBB Reisezentrums direkt bei den Kundinnen und Kunden stattfinden. Nebst dem «Proof of Concept Chatbot» sind u.a. der «Social Media Screen» im SBB Reisezentrum sowie die «AR Broschüre – Zoo Zürich» in seinem Lead.

Author

Diana Irawan
Diana Irawan
Diana Irawan ist Projektleiterin innerhalb des Bereichs Kanalentwicklung des Bedienten Vertriebs von SBB Personenverkehr. Sie setzt den grössten Teil der Vertriebsthemen bei «My Smart Station Zürich HB» um – aktuell das Projekt «AR Broschüre – Zoo Zürich».

interviewt von

Author

Philipp Leimgruber
Philipp Leimgruber
Philipp Leimgruber ist seit April 2018 Gesamtprojektleiter von My Smart Station Zürich HB. Zuvor arbeitete er in der Unternehmensentwicklung von SBB Personenverkehr und war unter anderem Product Owner der SBB Reiseplaner App. Der promovierte Sozialwissenschaftler verfügt über Weiterbildungen in BWL, Innovations- und Changemanagement und ist zertifizierter Scrum Master und Product Owner.
Zum Autorenprofil
Zum Autorenprofil

Fokusthemen

Kommentare

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.
Die Felder "E-Mail" und "E-Mail bestätigen" müssen übereinstimmen.
*Pflichtfelder

Newsletter