Focus on Customer Satisfaction: Wie wissen wir, was der Kunde will?

Focus on Customer Satisfaction: Wie wissen wir, was der Kunde will?
25. April 2019, Alexis Leuthold. im Gespräch mit Marcel Stoffel.

Focus on Customer Satisfaction: Wie wissen wir, was der Kunde will?

Das Konsum- und Freizeitverhalten der Gesellschaft verändert sich stetig und diese wandelnden Kundenbedürfnisse stellen die Anbieter vor grosse Herausforderungen. Am Swiss Council Congress zeigte ich auf, wie SBB Immobilien mit Kundenbedürfnis und -zufriedenheit umgeht.

Wir eruieren diese anhand von qualitativen Umfragen und setzen uns vertieft mit aktuellen Trends und dem Umfeld des Bahnhofs auseinander. Daraus leiten wir zielgerichtete Massnahmen ab, damit sich die Kundinnen und Kunden an den Bahnhöfen wohlfühlen. Der Fokus liegt auf einer optimalen Kundenführung, einer hohen Aufenthaltsqualität – wozu namentlich die Sauberkeit und das Sicherheitsempfinden zählen – sowie einem breiten Retail-, Gastro- und Dienstleistungsangebot. So entwickeln wir die Bahnhöfe von reinen Mobilitätsdrehscheiben zu Destinationen, bei denen die Regionalität eine wichtige Rolle spielt.

Wie wird mit den genannten Themen in der Retail- und Shoppingcenterbranche umgegangen und welche Kundenwünsche gilt es in Zukunft zu erfüllen, um erfolgreich zu sein? Darüber habe ich mich mit Marcel Stoffel, Gründer und CEO von Swiss Council Community GmbH, unterhalten.

Welches sind aus Ihrer Sicht die wichtigsten Trends, die wir in unseren Bahnhöfen unbedingt aufgreifen sollten?

Klare und verständliche Signalisation. Relevante Angebote und Sortimente. Angenehme Atmosphäre und Sauberkeit. Eigentlich alles sehr „rationale“ Themen (und weniger Trends), die aber aus meiner Sicht eine sehr hohe Wichtigkeit haben.

Wie wichtig ist das Thema Regionalität mit Blick auf die Kundenbedürfnisse?

„Regionalität“ kann bei der Auswahl der Mieter und Angebote aus Kundensicht bestimmt wichtig sein. Dadurch würden sich die Geschäfte und Anbieter auch je nach Standort unterscheiden.

Ertragssicherung ist ein wichtiges Thema. Steht diese in einem Spannungsfeld zu den hohen qualitativen Ansprüchen an unseren Mietermix?

Nein, es gilt einen Mittelweg zu finden. Letztendlich muss das „Gesamtangebot“ im Sinne von Quantität und Qualität stimmen.

Was sind aus Ihrer Sicht die Gemeinsamkeiten und Hauptunterschiede eines Bahnhofs verglichen mit einem Shoppingcenter?

Gemeinsamkeiten gibt es viele, die Hauptunterschiede liegen bei den Bedürfnissen und dem  Zeitbudget der Kunden sowie den Öffnungszeiten.

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Marcel Stoffel.
Marcel Stoffel.
Marcel Stoffel ist Gründer und CEO der Swiss Council Community, einer Netzwerk und B2B Plattform für Retail, Property und Marketplaces. Er ist zudem Inhaber der 2011 von ihm gegründeten Retail Forum Switzerland GmbH und organisiert seit dem Jahr 2010 den gleichnamigen Fachkongress für die Schweizer Retail- und Shopping-Center Branche. Mit seiner im Januar 2011 gegründeten Einzelfirma stoffelzurich berät er Unternehmen aus der Retail-, Handelsimmobilien- und Shopping-Center Branche mit Schwerpunkt Strategieentwicklung und Konzeption von Marketing, Vermarktung und Vermietung.

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Alexis Leuthold.
Alexis Leuthold.
Alexis Leuthold ist seit September 2018 Leiter Bewirtschaftung und Mitglied der Geschäftsleitung von SBB Immobilien. Der promovierte Rechtsanwalt mit einem Executive MBA der Uni St. Gallen arbeitet seit 2006 in unterschiedlichen Funktionen bei SBB Immobilien und bei Recht und Compliance. Alexis Leuthold bloggt zu diversen Themen sowie Trends aus der Branche mit Fokus auf das Retail- und Vermietungsgeschäft sowie zum Bahnhof der Zukunft.
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