Emotionen, Menschlichkeit und Komfort. Was die SBB von Freizeitparks lernen kann.

Emotionen, Menschlichkeit und Komfort. Was die SBB von Freizeitparks lernen kann.
8. Januar 2019, Bruno M. Lochbrunner

Emotionen, Menschlichkeit und Komfort. Was die SBB von Freizeitparks lernen kann.

Wir sind täglich bestrebt, unsere Bahnhöfe attraktiver zu machen. Konkret wollen wir die Aufenthaltsqualität laufend verbessern und die Bahnhöfe mehr und mehr zu «Destinationen» entwickeln. Kunden sollen hier nicht nur innert zwei Minuten umsteigen können, sie sollen auch in kürzester Zeit ihre wichtigsten Einkäufe und Besorgungen erledigen und zum Zahnarzt oder Coiffeur gehen können.

Emotionen und Erlebnisse: mehr als nur Basisleistungen.

Wir sind gut unterwegs. Unsere Bahnhöfe sind sicher und sauber. Das Angebot ist bei den meisten Bahnhöfen gut ausgebaut und wird laufend den Kundenbedürfnissen angepasst. Die Basisleistungen stimmen. Das wird uns auch in den regelmässigen Umfragen von den Kundinnen und Kunden bestätigt. Wir wollen, können und müssen jedoch noch besser werden und das schaffen wir nicht mit Basisleistungen. Positive Kundenerlebnisse erreichen wir nicht mit sauberen und sicheren Bahnhöfen - dies ist eine Basisleistung, die von uns erwartet wird, als Selbstverständlichkeit gilt und keine Emotionen weckt.

Damit wir die Kunden positiv überraschen, müssen wir uns noch mehr mit Emotionen, Menschlichkeit und Komfort auseinandersetzen. Das
Piano am Bahnhof und die «Artists on Tour» sind erste erfolgreiche Massnahmen in diese Richtung. Dazu zählen natürlich auch neue Services wie die SBB FastLane, die das Pendlerleben stark vereinfachen. All unsere Massnahmen für mehr Aufenthaltsqualität haben wir auf www.sbb.ch/deinbahnhof abgebildet.

SBB meets Europa-Park.

Um uns für diese Bereiche Inspiration zu holen, haben wir uns Anfang Dezember 2018 mit Experten des Europa-Parks ausgetauscht. Mit rund 5,6 Millionen Besuchern im Jahr 2017 ist er der meist besuchte Freizeitpark im deutschsprachigen Raum. Seit 2014 wurde der Europa-Park jedes Jahr mit dem Golden Ticket Award in der Kategorie «Best Amusement Park» ausgezeichnet. Auch 2018 konnten sie den Titel verteidigen und sind damit fünfmal in Folge als bester Freizeitpark der Welt ausgezeichnet worden.

Neben Informationen, wie der Europa-Park die Leute «verzaubert» und unterhält, erhielten wir diverse Ideen zu Begrünung, Farbe, Licht und wie die Digitalisierung eingesetzt werden kann, um Emotionen zu schaffen. Eine erfolgsversprechende Methode ist beispielsweise das Storytelling, um Informationen zu vermitteln. Geschichten helfen zu lernen, lenken vom Alltag ab und unterhalten.

Frau mit Kind

Mickey Mouse gibt gute Ratschläge.

Die Experten des Europa-Parks haben uns Einblick gewährt, wie und wo sie sich ihre Inspirationen für neuen Attraktionen holen: So zum Beispiel an der IAAPA Attractions Expo, der grössten Vergnügungspark-Konferenz der Welt. Auf der Suche nach weiteren Inputs, an welche Vorgaben sich ein Freizeitpark halten sollte, sind wir zudem auf «Mickey’s 10 Commandments» von Disney gestossen. Von diesen zehn geboten haben uns vor allem diese drei inspiriert:

  • Tragen Sie die «Schuhe» Ihrer Kunden. Bestehen Sie darauf, dass Designer, Mitarbeiter und auch Vorstandsmitglieder Ihre Anlage(n) so oft wie möglich als Besucher erleben.
  • Kommunizieren Sie visuell. Nutzen Sie alle nonverbalen Kommunikationswege - Farbe, Form, Textur.
  • Vermeiden Sie Widersprüche. Eine klare institutionelle Identität hilft Ihnen, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen. Die Öffentlichkeit muss wissen, wer Sie sind und was Sie von anderen Institutionen unterscheidet, die sie vielleicht gesehen hat.

(aus dem Englischen, gekürzt, Martin Sklar, Walt Disney Imagineering, Education vs. Entertainment: Competing for audiences, AAM Annual meeting, 1987).

Natürlich kann man einen Bahnhof nur ansatzweise mit einem Freizeitpark vergleichen. Beim genauen Hinschauen und dem Durchgehen der «Zehn Gebote» von Mickey zeigt sich aber, dass auch wir einige dieser Punkte beherzigen sollten, um in Zukunft noch besser zu werden und den Bahnhofsbesucherinnen und -besuchern ein einmaliges und positives Erlebnis zu bieten.

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Bruno M. Lochbrunner
Bruno M. Lochbrunner
Bruno M. Lochbrunner arbeitet seit 1996 bei der SBB und beschäftigt sich aktuell mit dem Management der Bahnhöfe, im Speziellen mit der Steigerung der Aufenthaltsqualität. Der studierte Betriebsökonom verfügt über einen Master im Bereich Unternehmensentwicklung (MSc), Controlling (MAS) und Real Estate Management (MAS CUREM) sowie über den Fachausweis als Immobilienbewirtschafter.
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